把矛盾纠纷化解做到群众心坎上

　　（来源：河北法制报）

　　 □　讲述：石家庄市裕华区张益芳

　　 调解工作室主任　张益芳

　　 整理：本报记者　张世杰

　　 2012年11月28日，石家庄市裕华区张益芳调解工作室挂牌成立。十几年来，张益芳调解工作室广纳贤才，由成立时的一个人发展成为由律师、心理咨询师、调解志愿者等组成的调解团队，为群众提供一站式受理、一条龙服务，工作室提出“奉献、责任、服务、诚信”的为民服务理念，凭借专业的调解能力和良好的服务口碑，逐步成为裕华区化解矛盾的重要平台，赢得了广大群众的信任和认可。

　　 打造专业团队

　　 帮当事人化解心结

　　 张益芳调解工作室成员来自不同领域，具备法律、心理、社会等多方面的专业知识和技能。他们当中，法律工作者能够准确解读法律法规，为调解提供坚实法律支撑；心理咨询师通过专业的心理疏导，帮助当事人缓解情绪，打开心结；社区志愿者则凭借熟悉本地情况、与群众联系紧密的优势，协助开展调解工作，增强调解的亲和力和可信度。

　　 2024年7月21日，辖区39岁居民范某拿着一封12页的控诉信找到张益芳调解工作室。我认真听她倾诉，详细了解事情原委。

　　 原来，范某与丈夫结婚十来年，育有两个儿子。为了多挣钱，丈夫随建筑单位全国各地施工。丈夫不在家期间，范某带孩子到易县农村的婆家生活，后由于生活习惯差异，婆媳产生矛盾，范某无奈带孩子回到石家庄的家中。因为照顾孩子需要，范某又将婆婆接来石家庄。但婆媳二人又因琐事发生冲突，邻居还报了警。

　　 根据多年的调解经验，我感觉范某情绪极度不稳定，安抚她说，既然找到了我，就是对我们的信任。我电话联系她丈夫了解到，范某是单亲家庭（随父亲）长大，很早辍学在南方打工，性格上有些偏激。我先安排心理咨询师来调解室和范某谈心，安抚情绪，从孩子说到未来，进行了三次心理疏导，帮助范某调整心态。但解铃还得系铃人，我又和她丈夫、婆婆及时沟通，情理法并用，让他们有了促和的共识。

　　 今年5月 在张益芳调解工作室，我和范某的婆婆视频连线，在大家的共同见证下，她的婆婆先道了歉。范某很意外，突然号啕大哭，心里的隔阂终于消融，一场家庭矛盾最终被顺利化解。今年9月，我们回访时得知，范某丈夫公司工程紧，便利用暑假时间把范某和孩子接到工程所在的城市，妻子开朗多了，非常感谢我们挽救了他的家庭。

　　 为保持团队的专业性和先进性，调解工作室定期组织成员参加各类培训和学习活动，分享最新的法律法规和调解技巧，不断提升自身的综合素质和调解能力。我们还建立了“调解+法律”融合机制，将法律服务贯穿于调解的全过程，调解前为当事人提供法律咨询，引导其依法维权；调解中依据法律法规进行调解，确保调解结果的合法性和公正性；调解后为达成调解协议的当事人提供法律指导，帮助其履行协议义务。

　　 同时，我们还在社区、学校、企业等定期组织开展多种形式宣传活动，举办调解知识讲座、“宪法日”法律咨询，向社会公众普及调解知识，让更多的人了解调解、信任调解、选择调解，受到广大群众欢迎。

　　 主动走访排查

　　 精准化解纠纷

　　 我们调解工作室建立了常态化排查机制，开展全面细致的矛盾纠纷排查工作，通过走访群众、参加社区周例会等方式，广泛收集矛盾纠纷信息，做到早发现、早介入、早化解。我们根据矛盾纠纷的性质、特点和当事人的需求，制定个性化的调解方案。对于简单的矛盾纠纷，采用现场调解，对于复杂的矛盾纠纷，找准调解切入点，采取多种调解方式相结合的方法，逐步化解矛盾。

　　 在银通社区，我们在排查后获知了一起因烫房顶引发的劳动纠纷线索，当事人也正想找调解组织帮忙。调解员介入后，首先了解了双方的诉求和争议焦点。在调解过程中，调解员不仅关注矛盾纠纷的事实和法律问题，还注重与当事人的情感沟通，给予他们关心和安慰，让双方心平气和地坐在一块解决纠纷。调解工作室邀请律师、社区民警、劳动法律专家参与调解，为双方提供了专业的法律意见和解决方案，最终双方得以握手言和。

　　 十三年来，张益芳调解工作室为群众成功化解各类矛盾纠纷1400余件，涉及金额827万余元，我本人被评为石家庄市首届“金牌调解员”，被司法部授予“全国模范人民调解员”和“全国人民调解能手”，工作室连续2年被省委政法委评为“河北省矛盾纠纷优秀调解室”。